Chatbots im Kundenservice 

Die Verwendung von Chatbots im Kundenservice erweist sich als sehr effizient. Die Anwendung von dialogbasierten künstlichen Intelligenzsystemen (Artificial Intelligence, AI) nimmt in Unternehmen deutlich zu. 

Was genau ist ein Chatbot? 

Ein Chatbot ist ein Tool, das entweder auf Skripten basiert oder selbstlernend ist. Es wird programmiert, um mit Kunden über verschiedene Kanäle wie Apps, Websites oder Messaging-Dienste zu kommunizieren und dabei menschenähnliche Konversationen zu imitieren. 

Wie funktioniert ein Chatbot? 

Im Kundenservice nutzen Chatbots vordefinierte Regeln, natürliche Sprachverarbeitung, maschinelles Lernen oder Deep Learning, um Kundenanfragen zu verstehen und sinnvolle Antworten zu generieren. 

Darüber hinaus können Chatbots auf eine Wissensdatenbank zugreifen, um häufig gestellte Fragen zu beantworten und dabei auf relevante Artikel im Help Center verweisen. Ein Beispiel dafür ist eine Universität, die automatisch häufig auftretende Anfragen wie „Welche Studiengänge empfehlen Sie für jemanden, der sich für Wirtschaft interessiert?“ mit einer entsprechenden Übersicht beantworten kann. 

Sorgen Chatbots im Kundenservice dafür, das Supportmitarbeiter arbeitslos werden? 

Kunden schätzen den Kontakt mit echten Mitarbeitern, insbesondere wenn sie persönliche Beratung benötigen. Bei einfachen Fragen bevorzugen die meisten jedoch eine sofortige hilfreiche Antwort durch Self-Service. Eine effektive Nutzung von Chatbots besteht darin, sie als Partner für Supportmitarbeiter einzusetzen, wobei Kundenservice-Manager eine wichtige Rolle spielen. Indem Chatbots die immer wiederkehrenden Standardfragen übernehmen, haben Supportmitarbeiter mehr Zeit für komplexe Kundenanfragen, bei denen menschliches Engagement entscheidend ist. Darüber hinaus können Chatbots Vorarbeiten leisten, bevor ein Supportmitarbeiter das Gespräch übernimmt. Auf diese Weise tragen sie dazu bei, ein einzigartiges Kundenerlebnis zu ermöglichen, da letztendlich immer Menschen für diesen entscheidenden Faktor verantwortlich sind. 

Steigerung der Effizienz und Kostensenkung mittels Chatbots 

Chatbots leisten nicht nur einen Beitrag zur Steigerung der Effizienz und zur Senkung von Kosten, sondern bieten auch noch weitere Vorteile. Im Folgenden sind einige Beispiele aufgeführt, wie Chatbots dem Kundenserviceteam bei typischen Herausforderungen helfen können. 

Herausforderung: Kunden erwarten unkomplizierte und sofortige Hilfe rund um die Uhr. 

Wie ein Chatbot helfen kann: 
In einer zunehmend vernetzten Welt erwarten Kunden eine ständige Erreichbarkeit des Kundenservice. Wenn sie Fragen oder Probleme haben, möchten sie sofortige Antworten erhalten. Laut einer Umfrage betrachten über 40 Prozent der Kunden eine rund um die Uhr verfügbare Echtzeitunterstützung als eines der wichtigsten Kriterien für ein positives Kundenerlebnis. Durch den Einsatz eines Chatbots stellen Unternehmen sicher, dass ihre Kunden jederzeit und sofortigen Support erhalten. 

Herausforderung: Die Anzahl der Kundenanfragen nimmt zu und Unternehmen müssen schnell skalieren. 

Wie ein Chatbot helfen kann: 
Kundenservicemanager gehen davon aus, dass die Anzahl der Kundenanfragen in Zukunft weiter steigen wird, während es nicht immer möglich ist, die Teams entsprechend aufzustocken. Chatbots ermöglichen eine Skalierung des Supportteams ohne großen Aufwand. 

Fragen, die bei der Auswahl eines Chatbots für den Kundenservice helfen 

Mit dem Aufkommen von Chatbots im Kundenservice stellen sich viele Unternehmen die Frage, ob und wie diese in ihre Support-Strategie integriert werden können. Die folgenden Fragen können bei der Auswahl des passenden Tools unterstützen: 

a. Welches Problem möchte ich lösen und welche Ressourcen benötige ich dafür? 

Es ist wichtig, dass Unternehmen identifizieren, in welchen Anwendungsfällen eine Automatisierung hilfreich ist. Dies hängt wiederum von den spezifischen Herausforderungen ab, die das Unternehmen lösen möchte. Zum Beispiel können Unternehmen bereits über eine Lösung verfügen, um häufig gestellte Fragen zu beantworten – ihre Wissensdatenbank. Mit einem einsatzbereiten Chatbot (Answer Bot) können schnell Erfolge erzielt werden. Ein solcher AI Chatbot ermöglicht es dem Kundenservice, innerhalb kürzester Zeit einen Mehrwert zu generieren. Artikel aus dem Hilfecenter können über verschiedene Kommunikationskanäle bereitgestellt und aktualisiert werden. 

b. Welche Kanäle möchte ich nutzen und welche Features benötige ich auf diesen Kanälen? 

Es ist wichtig zu berücksichtigen, über welche Kanäle Kunden am häufigsten mit dem Unternehmen interagieren. Kunden erwarten, dass sie ihre vertrauten und bevorzugten Kontaktpunkte nutzen können, wenn sie Unterstützung benötigen. Daher ist es fast schon selbstverständlich, Kunden auf der eigenen Website mit einem Chatbot zu begrüßen. 

Das können Chatbots einfach besser 

Wenn es darum geht, Kunden ein schnelles Serviceerlebnis zu bieten, führt kein Weg an KI-basierten Chatbots vorbei. 

Sofortige Antworten: 
Die Geschwindigkeit spielt eine entscheidende Rolle für die Kundenzufriedenheit. Wartezeiten werden als einer der wichtigsten Indikatoren für den Kundensupport angesehen. Mit Chatbots gibt es keine Warteschleifen. Der Kunde erhält sofort eine Nachricht, dass sein Anliegen bearbeitet wird. 

Rund-um-die-Uhr-Support: 
Chatbots haben kein Problem damit, rund um die Uhr verfügbar zu sein. Das ist besonders hilfreich, wenn Unternehmen ihre Servicezeiten erweitern möchten, beispielsweise um Kunden in verschiedenen Zeitzonen zu unterstützen, auch wenn man ein kleines Team hat. 

Automatisierung häufig gestellter Fragen: 
Die meisten Kundenanfragen an den Support sind Standardanfragen. Diese Fragen kann man dem Chatbot überlassen, damit sich die Servicemitarbeiter um anspruchsvollere Anfragen kümmern können. Dies reduziert nicht nur Personalkosten, sondern steigert auch die Motivation der Mitarbeiter. Die ständige Wiederholung der gleichen Fragen ist eine der größten Herausforderungen im Kundenservice. 

Steigerung der Kundeninteraktion: 
Man kann einen hochentwickelten Chatbot einsetzen. Aber selbst ein einfacher Chatbot kann bereits einen Unterschied machen. Man denke zum Beispiel an das Kontaktformular, das außerhalb der Geschäftszeiten auf der Website erscheint. Chatbots machen es lebendiger, indem sie Kunden aktiv dazu ermutigen, Fragen zu stellen. 

Bewältigung einer großen Anzahl von Chats: 
Menschen können nur eine begrenzte Anzahl von Aufgaben gleichzeitig bewältigen. Ein Chatbot hingegen kann mit einer unbegrenzten Anzahl von Kunden sprechen, ohne dass dies negative Auswirkungen auf die Servicequalität hat. 

Die Qualität des Kundenservice hat signifikanten Einfluss auf Kaufentscheidung und Kundenbindung. 

Laut Studien geben die meisten Teilnehmer an, dass ihre Kaufentscheidung durch die Qualität des Kundenservice eines Unternehmens beeinflusst wird. In Bezug auf Kaufentscheidung und Kundenbindung spielt damit der professionelle Kundenservice eine wesentliche Rolle. 

Was sind die TOP-5 Kontaktkanäle, die Kunden heute nutzen? 

1. Telefon 

2. E-Mail 

3. Internet-/Supportseite 

4. Chatbot 

5. Sonstige 

Seit vielen Jahren wird die Kontaktaufnahme über Telefon und E-Mail am häufigsten genutzt. Mit Aufkommen der Künstlichen Intelligenz nimmt die Bedeutung der Nutzung von Chatbots deutlich zu. Immer mehr Unternehmen prüfen den Einsatz von KI-basierten Chatbots im Kundenservice. 

In Anbetracht der hohen Relevanz für die Kunden, ist es wichtig, die Servicequalität regelmäßig zu überprüfen und neue Wege zu gehen. 

Kennen Sie die Erwartungshaltungen von Kunden an einen guten Kundenservice? 

1. Rund um die Uhr erreichbar 

2. Blitzschnelle Antworten 

3. Lernendes System 

Kunden erwarten heute eine 24/7 Verfügbarkeit. Analysen zeigen, dass eine Vielzahl von Kunden bei mangelhafter Erreichbarkeit ihre Anfrage abbrechen. Insbesondere bei Produkten mit vergleichbaren Merkmalen spielt der Kundenservice eine noch stärkere Rolle. 

Die TOP-4 Gründe, warum sich Kunden über den Kundenservice ärgern. 

1. Lange Wartezeiten 

2. Mehrfaches Wiederholen des Anliegens 

3. Schwierige Erreichbarkeit 

4. Fehlende Kompetenz 

Standardfragen machen bis zu 80% der Kundenkontakte aus. Durch die Einführung von Chatbots wird die Erreichbarkeit erhöht, die Antworten erfolgen blitzschnell, die Fehleranfälligkeit erheblich reduziert und gleichzeitig die Personalkosten gesenkt.